La gestione del cambiamento negli acquisti: best practice e strategia

Se la trasformazione degli acquisti non porta risultati, di solito il problema non è la piattaforma, è la mancanza di adozione. Modificare l’approccio alla gestione del cambiamento può essere d’aiuto.

Questo blog definisce la gestione del cambiamento negli acquisti come il sistema operativo per l’adozione di nuove tecnologie di procurement. L’articolo spiega inoltre un processo pratico e basato sulle metriche che riduce i rischi di implementazione e accelera il time-to-value.

Che cos’è la gestione del cambiamento negli acquisti?

La gestione del cambiamento negli acquisti comprende la gestione di persone, processi e comportamenti dei fornitori necessari per adottare con successo nuove tecnologie e nuovi modi di lavorare. Aiuta a garantire l’implementazione e l’utilizzo di strumenti e workflow perché chiarifica le aspettative e permette di attuare nuove pratiche. 

Gestione del cambiamento significa inoltre guidare attraverso i nuovi processi le persone interessate e i team interni coinvolgendo anche i fornitori. Il tracciamento di formazione, comunicazione, governance e prestazioni sono tutti elementi necessari per favorire e sostenere l’adozione.

La trasformazione digitale amplia la funzione, non la sostituisce

La trasformazione degli acquisti con il digitale non sostituisce le persone. Non solo riduce il lavoro manuale e transazionale, ma aumenta il controllo, la visibilità e la resilienza. 

Con l’introduzione di nuovi strumenti, il modo di lavorare e le modalità di decisione cambiano gradualmente. L’adozione, quindi, dovrebbe essere un processo strutturato che comprenda aspetti di governance, formazione e rafforzamento.

L’automazione velocizza le singole attività, ma le funzionalità agentiche che stanno emergendo possono coordinare il lavoro multi-step lungo l’intero processo source-to-pay. Può gestire le eccezioni e operare con maggiore autonomia, alzando il livello di fiducia, controlli e governance del cambiamento. La gestione del cambiamento garantisce punti di riferimento chiari e supervisione durante il processo.

Durante la trasformazione digitale degli acquisti, gli uffici acquisti devono anche affrontare cambiamenti fondamentali nei ruoli per uno spostamento delle competenze dall’esecuzione alla strategia e alla collaborazione con i fornitori. Via via che l’intelligenza artificiale agentiva assumerà un ruolo più importante e sarà necessario un sistema di governance forte per contemperare autonomia e controllo, le responsabilità delle persone verranno ridefinite. 

La gestione del cambiamento negli acquisti ha proprio questo obiettivo, cioè garantire che la tecnologia si occupi della complessità operativa e consentire ai team di focalizzarsi sugli aspetti importanti per l’azienda: fornitori, gestione del rischio e conformità.

Quando è necessaria la gestione del cambiamento negli acquisti?

Ogni volta che nuovi strumenti, processi o modelli di governance modificano il modo di lavorare nel ciclo source-to-pay, il rischio aumenta. Ma anche le opportunità aumentano, e un approccio strutturato all’adozione può aiutare l’organizzazione a realizzare il massimo valore. Ecco come:

• Implementazione di nuove tecnologie source-to-pay/procurement: quando si implementano nuove piattaforme, con la gestione del cambiamento utenti e fornitori rispettano i workflow previsti.
• Automazione dei processi/processi automatizzati che sostituiscono il lavoro manuale: le persone devono imparare a fidarsi dell’esecuzione delle attività da parte del sistema così da poter riorientare ed espandere i loro ruoli.
• Approvazioni digitali/controlli basati sulle policy: quando vengono introdotti e applicati nuovi workflow, la governance e l’accountability sono essenziali.
• Collaborazione in tempo reale tra uffici acquisti, finanza, legale e utenti aziendali: i workflow interfunzionali richiedono una comunicazione chiara e la condivisione della titolarità.
• Adozione del portale fornitori/onboarding dei fornitori: per i fornitori deve essere facile partecipare, per mantenere un alto livello della qualità dei dati e del coinvolgimento.
• Nuovi requisiti di conformità, politiche di rischio o risultati audit: i cambiamenti normativi impongono aggiornamenti di processi, controlli e comportamento degli utenti.

In ogni caso, il successo non dipende solo dall’implementazione e dal software procure-to-pay giusto. Perché persone, processi e sistemi possano lavorare insieme, necessita infatti di una gestione efficace del cambiamento. 

Il framework A.D.O.P.T.: la gestione del cambiamento negli acquisti basata sulle metriche

Il framework A.D.O.P.T. (Aim, Design, Onboard, Prove, Tighten) propone un approccio strutturato e orientato alle metriche per la gestione del cambiamento in ambito procurement. 

A.D.O.P.T. inizia puntando a risultati aziendali chiari e KPI, per poi progettare workflow e governance in linea con il modo in cui team e fornitori operano concretamente. 

Le organizzazioni poi inseriscono utenti e fornitori con strumenti mirati e dimostrano il valore attraverso metriche misurabili di adozione e performance. 

Per finire, lavorano per perfezionare i processi sulla base di feedback e dati, a garanzia di un cambiamento sostenibile e ottimizzato nel tempo.

Vediamo in dettaglio i singoli elementi del framework A.D.O.P.T.

A – Aim (obiettivo): definire traguardi concreti per l’adozione e il valore

I programmi di trasformazione efficaci partono da obiettivi chiari e misurabili. “Aim” (obiettivo) significa definire i parametri di successo relativi a adozione, conformità, efficienza e valore per poter monitorare e gestire i progressi. 

Fissare gli obiettivi è fondamentale, perché le difficoltà di adozione e le lacune nelle competenze sono normali. Una ricerca dell’OECD mostra che il 14% delle organizzazioni registra un livello di adozione inferiore alle aspettative anche dopo l’implementazione. Il 52%, inoltre, indica le competenze del personale come una criticità di rilievo, mentre il 28% deve fare i conti con i limiti delle tecnologie legacy. 

In altre parole, il successo non arriva automaticamente. È necessario pianificare e misurare il lavoro. Alcuni obiettivi comuni possono includere:

• Adozione: utenti attivi per ruolo, percentuale della spesa nel sistema
• Conformità: percentuale di acquisti conformi, tasso di eccezioni alle politiche
• Efficienza: tempi di ciclo, tassi di elaborazione automatizzata/diretta
• Valore: tasso di risparmio, tasso di conformità contrattuale, completamento dell’onboarding dei fornitori

Il software di analisi della spesa di Ivalua può essere utilizzato come strumento di misurazione che rende reale l’esercizio di “dimostrare l’adozione e il valore”, consentendo ai team di tracciare la spesa all’interno del sistema, monitorare gli acquisti conformi e analizzare i modelli di categoria e fornitore.

D – Design (progettazione): riprogettare i processi e i diritti decisionali prima dell’automazione

È nella fase di “design” (progettazione) che viene deciso il successo o il fallimento della trasformazione degli acquisti. 

Prima di automatizzare qualsiasi cosa, le organizzazioni devono definire i workflow, assegnare le responsabilità e istituire un sistema di governance. Per raggiungere questi obiettivi, è importante innanzitutto mappare i processi attuali e futuri, inclusi i percorsi di eccezione. Lo scopo è evitare che i casi limite compromettano l’adozione in seguito. 

È importante anche definire chi detiene i diritti decisionali. Occorre quindi scegliere a chi competono regole, approvazioni e gestione delle eccezioni, per poi stabilire cosa debba essere standardizzato a livello globale e cosa invece potrà essere configurato per regione o unità aziendale. 

Implementare un quadro di governance facilita integrazione di controlli, verificabilità e gestione del cambiamento fin dall’inizio. Senza una definizione chiara delle responsabilità e dei controlli, persistono il sottoutilizzo e le violazioni della conformità. Di fatto, l’Audit Office del Nuovo Galles del Sud ha riscontrato che il 33% delle carenze nei controlli interni erano problemi ricorrenti e che sette agenzie non erano riuscite a gestire i sistemi sottoutilizzati.

Anche la progettazione determina il successo dell’adozione. Due principi sono fondamentali:

• Ridurre il cambio di strumenti per ridurre le scorciatoie. Quando i workflow relativi a sourcing, contratti, acquisti, fatturazione e fornitori sono ripartiti su vari sistemi, gli utenti ricorrono a soluzioni alternative. Una piattaforma unificata mantiene il lavoro in un unico flusso, riduce gli attriti e applica controlli coerenti lungo tutto il percorso source-to-pay.
  
• Integrare l’IA nei workflow, non sovrapporla. L’intelligenza artificiale è efficace quando opera all’interno di processi regolamentati utilizzando dati interconnessi. L’IA aggiunta a posteriori crea problemi di fiducia, perché i risultati si collocano al di fuori delle approvazioni, delle politiche e dei dati del sistema di registrazione. Ciò è particolarmente vero quando l’IA inizia a coordinare attività in più fasi.

Il sistema di intake management di Ivalua funge da unico punto di accesso; indirizza le richieste nel flusso di lavoro corretto (catalogo, sourcing, contratto) per evitare che gli utenti possano aggirare i processi. La sua configurabilità low-code/no-code consente di adattare i workflow per regione o unità aziendale senza un codice personalizzato. In questo modo si riducono gli attriti durante l’implementazione e il livello di adozione migliora. 

Con l’IA agentiva negli acquisti, la GenAI è direttamente integrata nei workflow di automazione dei processi di procurement. Attinge a dati unificati (record dei fornitori, contratti, transazioni) e opera all’interno di fasi regolamentate come le approvazioni e la gestione delle eccezioni. Questo sistema consente di migliorare i processi di procurement e contribuisce a far sì che ogni azione sia controllata e verificabile.

O – Onboarding: abilitazione basata sui ruoli che si adatta ai workflow reali

L’onboarding è il momento in cui il cambiamento diventa realtà. L’adozione dipende da quanto l’abilitazione è in linea con le attività quotidiane di ogni ruolo. Da una recente ricerca condotta tra 46 persone in 18 aziende, IMDS ha riscontrato un’ampia diffusione delle lacune nella formazione e nella consapevolezza. Più di 25 persone intervistate hanno denunciato come principale ostacolo la scarsa familiarità con i nuovi strumenti. In pratica, cioè, l’abilitazione basata sui ruoli è determinante per l’adozione o la resistenza.

In quest’ottica, è quindi buona prassi scomporre l’onboarding in base al ruolo e ai compiti da svolgere (JTBD, dall’inglese “jobs-to-be-done”).

• Richiedenti (utenti occasionali): acquisti guidati e workflow basati sull’intake che facilitano il corretto invio delle richieste.
  
• Approvatori: approvazioni digitali, visibilità delle policy e gestione delle eccezioni, per decisioni rapide e conformi.
  
• Responsabili di categoria/buyer: eventi di sourcing, workflow contrattuali e strumenti di collaborazione con i fornitori che supportano il lavoro strategico.
  
• Contabilità/Finanza: elaborazione delle fatture, regole di conformità e risoluzione delle eccezioni per mantenere il controllo e l’accuratezza.
  
• Amministratori: governance della configurazione, responsabilità dei workflow e reportistica per sostenere e ottimizzare il sistema.

Un onboarding efficace include anche programmi di formazione strutturati per ruolo, una rete di promotori del cambiamento in tutte le regioni e categorie e un piano di comunicazione che spieghi chiaramente i vantaggi per ogni persona. Quando gli utenti vedono come il sistema supporta il loro lavoro e hanno sostenitori locali che lo rafforzano, l’adozione è sostenibile.

P – Prove (dimostrazione): tracciare l’adozione e le metriche di valore per individuare tempestivamente i casi di abbandono

Dimostrare il valore richiede un modello di misurazione disciplinato che individui i problemi per tempo. Efficaci strategie di adozione delle tecnologie di e-procurement partono da obiettivi di adozione a 30/60/90 giorni legati a risultati chiave. È quindi necessario monitorare una serie mirata di metriche del dashboard, tra cui l’attività degli utenti per ruolo, la percentuale di spesa nel sistema, i tassi di acquisto conformi, i tempi di ciclo e i volumi delle eccezioni. 

Queste metriche rivelano se i workflow vengono utilizzati come previsto e dove stanno emergendo attriti.

Un ciclo di analisi delle cause radice degli abbandoni è altrettanto importante. Quando l’adozione diminuisce, occorre capire se il problema va ricercato nel workflow, in incentivi mal allineati, nella scarsa qualità dei dati o nella carenza di formazione, per poi affrontarlo rapidamente. I dati dell’OECD mostrano che solo il 54% delle organizzazioni collega gli strumenti di e-procurement con altri sistemi. L’interoperabilità è un fattore critico per il 20% delle aziende, mentre le risorse limitate lo sono per il 19%. In questo contesto, un insieme di KPI ridotto ma ad alto impatto è essenziale per proteggere il valore e mantenere lo slancio.

T – Tighten (consolidamento): rafforzare mediante una cadenza di governance e il miglioramento continuo

Il “consolidamento” è la fase in cui l’adozione da parte degli utenti inizia a migliorare le prestazioni. Anche i programmi ben progettati possono subire un regresso se non vengono sostenuti e applicati. 

Occorre stabilire un ritmo operativo chiaro per mantenere lo slancio e il controllo:

• Hypercare (settimane 1-6): risoluzione quotidiana/settimanale dei problemi, correzioni rapide e risultati immediati e visibili per stabilizzare l’adozione.
• Mensile: esaminare le metriche di adozione e conformità per identificare le lacune e rafforzare i comportamenti attesi.
• Trimestrale: dare priorità all’ottimizzazione dei processi, aggiornare le politiche e implementare miglioramenti alla configurazione basati su dati di utilizzo reali.
• Di continuo: aggiornare la formazione, sostenere una rete di promotori e far evolvere la comunicazione di pari passo con i cambiamenti di workflow e requisiti.

Questa cadenza evita l’arresto della trasformazione degli acquisti dopo l’avvio operativo e crea, inoltre, un ciclo di feedback che aiuta a migliorare continuamente la governance, l’adozione e le prestazioni.

Vedremo ora come l’IA agentica rende possibile un nuovo modello di procurement d’eccellenza ampliando il ruolo della gestione del cambiamento nella trasformazione digitale. 

Perché l’intelligenza artificiale agentica impone un nuovo piano d’azione per il cambiamento negli acquisti

L’IA agentica rappresenta un nuovo modello operativo per gli acquisti. Il documento Ivalua Agentic AI in Procurement: A Practical Guide (L’IA agentiva negli acquisti: una guida pratica) spiega come questi sistemi coordinino il lavoro in più fasi lungo tutto il processo source-to-pay, cambiando radicalmente il modo di lavorare. Quando l’IA non si limita più a fornire assistenza alle attività e passa ad eseguire i workflow, la gestione del cambiamento deve evolvere per focalizzarsi su governance, fiducia e iterazione continua.

Aumenta così la posta in gioco per gli uffici acquisti, che ora devono definire con chiarezza i diritti in campo decisionale per le azioni guidate dall’intelligenza artificiale. Devono inoltre stabilire controlli su quando e come gli agenti operano e garantire che ogni azione sia verificabile. 

In questo contesto, la fiducia è misurabile attraverso l’accuratezza, la conformità, la gestione delle eccezioni e la fiducia degli utenti nei risultati dell’IA. Mettere in atto queste misure di sicurezza aiuta a evitare il rischio di affidarsi eccessivamente all’IA senza controllo o di non fidarsi abbastanza da utilizzarla.

Ivalua integra l’IA direttamente nei workflow source-to-pay anziché aggiungerla come strumento separato. L’organizzazione così ha la garanzia che l’IA opera all’interno di processi regolamentati e con visibilità su approvazioni, politiche e contesto dei dati. 

Unito a controlli integrati, verificabilità e modelli di gestione degli acquisti configurabili, questo approccio consente alle aziende di utilizzare e scalare l’intelligenza artificiale in tutta sicurezza.

Cosa devono aggiungere i leader del cambiamento al modello A.D.O.P.T. per i workflow agentici

I workflow agentici alzano il livello di difficoltà nella gestione del cambiamento. Al di là dell’adozione tradizionale, i leader devono ampliare il modello l’A.D.O.P.T. per garantire azioni guidate dall’IA controllate, affidabili e migliorate di continuo:

• Design (progettazione): definire i controlli e i diritti decisionali degli agenti, compreso ciò che possono eseguire in autonomia e dove è necessaria la revisione umana, nonché come gestire le eccezioni.
• Prove (dimostrazione): monitorare le metriche di affidabilità parallelamente all’adozione, inclusi i tassi di eccezione, i tassi di override e i tassi di superamento della convalida, per garantire che i risultati dell’IA siano affidabili e allineati alla policy.
• Tighten (consolidamento): stabilire una cadenza di governance per l’aggiornamento dei modelli e dei workflow e garantire che il comportamento dell’IA evolva correttamente al variare dei dati e delle esigenze aziendali.

questi cambiamenti interni raccontano solo metà della storia. La vera adozione dipende dall’efficacia con cui i fornitori vengono coinvolti nel processo.

Gestione del cambiamento dei fornitori: la metà mancante dell’adozione del procurement

Il successo o il fallimento della trasformazione del procurement dipende dal reale coinvolgimento dei fornitori nei nuovi processi e dalla loro partecipazione coerente. Senza una gestione strutturata del cambiamento dei fornitori, anche le piattaforme meglio progettate possono essere afflitte da dati incompleti e carenza nella conformità.

Vediamo più in profondità la scienza alla base dell’adozione da parte dei fornitori. 

Cosa cambia per i fornitori e perché l’adozione diminuisce

Dal punto di vista dei fornitori, la trasformazione degli acquisti spesso introduce nuovi requisiti e aspettative tutti in una volta, il che può essere stressante. 

L’onboarding è più strutturato, con campi dati e fasi di convalida aggiuntivi, e i fornitori dovrebbero utilizzare i portali invece delle e-mail. Devono mantenere aggiornata la documentazione di conformità e soddisfare anche nuovi standard di rendicontazione e di performance. 

Anche la collaborazione diventa più formalizzata, con workflow mirati per controversie, azioni correttive e iniziative di innovazione.

Questi cambiamenti possono creare attrito, soprattutto se ai fornitori viene chiesto di interagire con più sistemi o di ripetere gli stessi passaggi in vari strumenti. 

Il software per la gestione dei fornitori di Ivalua è il livello operativo che collega l’onboarding, il rischio, le prestazioni e la collaborazione, direttamente ai workflow source-to-pay. Lavorare da un unico record fornitore regolamentato riduce le duplicazioni, semplifica la collaborazione e migliora la qualità dei dati.

La gestione dei fornitori funziona al meglio quando è integrata nel sistema S2P

La gestione dei cambiamenti relativi ai fornitori è notevolmente più semplice quando i dati e i workflow dei fornitori sono integrati nel più ampio ciclo di vita source-to-pay. Il motivo è che l’ufficio acquisti ha piena visibilità sulle attività e sui risultati dei fornitori.

La piattaforma unificata per la gestione dei fornitori di Ivalua riunisce in un unico ambiente SIM, SRM, SPM e collaborazione. Il portale fornitori e i workflow integrati si ricollegano direttamente agli eventi di sourcing e alle transazioni. Questo approccio unitario riduce gli ostacoli per i fornitori, e nel contempo applica i controlli, consentendo ai team di monitorare le prestazioni e promuovere il miglioramento continuo su scala.

Ostacoli comuni e come superarli

Di rado la “resistenza al cambiamento” è il problema originale. Piuttosto, la resistenza è un segnale che qualcosa nel modello operativo non funziona. Il modo più efficace per affrontare la resistenza è diagnosticare cosa non funziona e risolvere il problema. 

La seguente tabella illustra alcuni problemi comuni che possono essere risolti e come risolverli.

Problema	Cosa succede	La soluzione
Attrito nel workflow	Gli utenti aggirano il sistema perché i processi sono troppo complessi o non rispecchiano il lavoro reale.	Riprogettare i workflow, ridurre le eccezioni e semplificare al massimo il percorso conforme.
Incentivi disallineati	Gli stakeholder operano al di fuori del processo a causa di incentivi disallineati e controlli deboli.	Collegare la conformità ai risultati, rafforzare le politiche all’interno del sistema e allineare gli stakeholder tra le diverse funzioni.
Diritti decisionali poco chiari	Le approvazioni si bloccano e le eccezioni si accumulano perché non è stata definita la titolarità.	Stabilire una governance chiara per le politiche, le approvazioni e la gestione delle eccezioni, integrata nei workflow.
Lacune in dati e integrazione	La frammentazione dei dati è causa di scarsa fiducia nelle informazioni e di un processo decisionale inadeguato.	Sequenziare le integrazioni, definire la proprietà dei dati e garantire una fonte unica dei dati.
Disallineamento della formazione	L’adozione è lenta perché la formazione non è allineata al reale modo di lavorare degli utenti.	Offrire una formazione basata sui ruoli e legata alle attività, con rinforzo e figure di riferimento locali.

Dal punto di vista dei fornitori, la ricerca mostra che gli ostacoli sono altrettanto frequenti. Si pensi alla scarsa familiarità con i nuovi strumenti, allo sforzo percepito e al valore poco chiaro. Per affrontare questi ostacoli, è essenziale semplificare l’onboarding, ridurre le duplicazioni e comunicare chiaramente i benefici. 

Quando si diagnosticano e si affrontano sistematicamente gli ostacoli interni e quelli dei fornitori, l’adozione può essere gestita con efficacia.

Come Konica Minolta ha modernizzato il procurement grazie a una migliore esperienza utente

A causa di workflow manuali e cartacei e di sistemi frammentati, Konica Minolta Business Solutions, leader mondiale nella stampa e nella gestione intelligente delle informazioni, si è trovata ad affrontare crescenti inefficienze nell’ambito degli acquisti. Da un lato, l’onboarding dei fornitori era lento e ritardava i tempi di consegna per gli utenti finali, dall’altro, i dati distribuiti su più ERP limitavano la visibilità sulla spesa e la reportistica. L’azienda, perciò, non riusciva più a tenere traccia adeguata della conformità contrattuale o a misurare le prestazioni.

Grazie alla suite source-to-pay unificata di Ivalua, Konica Minolta è riuscita a trasformare il procurement in un’operazione più snella e basata sui dati. La suite ha fornito un unico punto di accesso per semplificare l’esperienza utente, centralizzando la visibilità della spesa per creare un “pannello di controllo unico” con cui migliorare il processo decisionale. 

Konica Minolta inoltre ha potuto digitalizzare la fatturazione, tant’è che l’85% delle fatture ora viene ricevuta elettronicamente, e migliorare il tracciamento della conformità contrattuale. Collaborando strettamente con Ivalua e i partner di implementazione, l’azienda ha implementato un ciclo di miglioramento continuo per perfezionare e migliorare la gestione delle richieste sulla base del feedback degli utenti.

“È stato fantastico lavorare con Ivalua sull’integrazione del nostro feedback. In fin dei conti, si tratta di una partnership. Direi che è stata eccezionale. Ci aspetta un viaggio magnifico e siamo solo all’inizio.” 

– Luca Sopranzetti, Direttore dei processi di procurement

Leggi tutto il caso di studio di Konica Minolta.

Costruisci un sistema di adozione guidato dalla governance e misura già dal primo giorno

La trasformazione degli acquisti ha successo quando l’adozione è pianificata, governata e misurata. Per questo è fondamentale implementare un sistema di adozione con responsabilità chiare, controlli integrati e KPI che monitorino i progressi fin dal primo giorno.

Utilizza il framework A.D.O.P.T. per rendere continuamente ripetibili e prevedibili i risultati, quali l’allineamento degli stakeholder, la progettazione di workflow regolamentati, l’onboarding in base al ruolo, la dimostrazione del valore attraverso metriche e il consolidamento. Scopri come la soluzione dell’IA agentica di Ivalua può aiutarti a migliorare il futuro degli acquisti nella tua organizzazione.